未通知客户就开始收费 6元电话银行年费引争议

　　看到存折上“电年”这个条目，并且工行以该条目收取了6元钱，上海的张女士有点摸不着头脑。咨询工行上海地区客服热线后，张女士被告知，她已经开通了电话银行业务。从2008年12月开始，工行上海分行会对2007年12月31日前开通电话银行业务的客户收取12元/年的年费，如果通过电话开通这项业务，则收取6元/年。

　　新华财经副总裁兼资信评级及研究负责人陈松兴指出，从台湾等地的经验看，只有市场份额达到一定比例时，银行才能够也敢于对某项业务定价、收费。但银行和客户之间是合同关系，对某项业务重新收费是变更合同内容的行为，如果银行单方宣布收费又无法提供原始合同条款，就开始收费，在法律程序上有瑕疵。

　　突如其来的收费

　　虽然身为金融界人士，张女士也是拨打了工行上海地区95588热线之后才明白，“电年”是电话银行年费的简称，但她实在想不起自己什么时候开通了工行的电话银行业务。客服人员回答，工行只对注册客户收费，绝对不会乱收，带好身份证、存折，可以到工行营业网点查询何时开通了电话银行。

　　于是，张女士来到工行在浦东的一家营业厅，柜台人员告诉张女士，只要她通过电话银行办理过业务，就自动开通了电话银行，但并没有替张女士查询。

　　张女士不甘心，重新拨打95588。客服人员称柜台人员有误解，电话银行注册需要专门办理。只要在2007年12月31日之前开通，2008年12月份就要开始收费，同一身份证下账户只收一次年费，如果是白金卡、理财金账户的贵宾客户则暂不收费。而且工行已经通过电台等方式告知过客户电话银行要收费了。客服仍让张女士去柜台查询什么时候注册了电话银行。

　　张女士越发不理解，她拥有工行理财金账户，为什么还要被收费呢？在另一家工行营业厅，理财柜台的工作人员查询过之后说，查不到她何时开通电话银行的，系统只显示已经开通，如果想进一步查询可以拨打95588。由于张女士不是用理财金账户申请的电话银行，所以还是要收费。张女士再想申辩时，工作人员把手一挥，示意她不要再说了。

　　张女士上网查询才知道，电话银行注册客户可以享受账户管理等金融业务。“但我除了电话挂失外，从来没有通过工行电话银行办理过上述业务呀。”张女士觉得自己没处说理。

　　意在增加中间业务收入

　　可能有不少工行客户像张女士这样糊里糊涂成了电话银行注册客户。“我能做的就是马上注销。”张女士有点生气。

　　新华财经副总裁兼资信评级及研究负责人陈松兴表示，工行在上海地区对电话银行收费的大背景是各家银行预见到2009年将面临利润增长压力。像收取电话银行年费这样的做法，无疑是银行创造手续费收入，从而增加银行中间业务收入的有效途径。“但前提是，收费银行必须处于市场的领导地位，像工行、中行、建行这样。”

　　据透露，工行在上海地区的电话银行注册客户超过300万，是沪上该业务客户人数最多的银行。收费后，仅这一项业务就能为工行增加上千万的收入。

　　但业内人士对工行的收费行为颇有微词。他认为，银行和客户间是合同关系，从之前的不收费到目前的收费，已经更改了合同内容，需要双方同意才能生效，而不是在银行无法提供原始合同的情况下，单方面公示就可以执行。

　　对上述看法，陈松兴表示赞同。“在国外，借记卡也有对账单。哪怕是市场上最大的银行宣布要收费，都会提前通过账单告知客户，起码让客户有取消业务的机会。”陈松兴说。

　　尽管理财柜台人员告诉张女士，她的电话银行年费已经扣过，她可以一直用到2009年12月底，但张女士还是立即注销了电话银行，“我搞不清他们怎么计算的，什么时候又会收费。”

责编：张福伟