银行高收费与低服务的悖论

　　上周，工商银行部分服务项目提价一事引发争议。网络留言显示，大部分人都反对提价，理由有三：银行单方面提价属于霸王条款；银行的提价理由是“成本增加”，但银行并没有公开其运营成本，所以“成本增加”一说缺乏有说服力的财务证据；银行提价就应该相应地提高服务标准，但目前国内银行的服务水平不能让客户满意。

　　为什么银行调价会招致如此强烈的反对？在笔者看来，主要原因在于最后一点，即银行的高收费与低服务水平不相匹配。公开报道显示，2008年，我国银行业的全行业利润总额、利润增长和资本回报率等指标名列全球第一。而今年“3·15”中消协公布的数据显示，银行服务成为2008年服务投诉的四大热点之一。

　　从分类学上说，银行业是服务行业，其利润来自服务，服务水平高利润就高。然而，中国的银行业与国际同行业不同，倒数第几的服务水平却有着正数第一的利润，造成如此悖论的原因在于垄断地位。全球最大的管理咨询公司埃森哲对中国银行业进行的一项调查显示，全球银行业分行员工从事直接面对客户的营销工作与从事后台工作的时间比为62：38，而在中国的银行，这一比例只有52：48。中外相比较，国外银行注重向服务要效益，而国内银行则注重向垄断要效益。尽管中国的银行早就号称“与国际接轨”，但我们看到的现实却是：银行员工的薪酬与国际接轨了，而在服务方面却没有与国际接轨。

　　银行高收费低服务的悖论既是悖论，就不该存在，或者说不会长期存在。近几年来，外资银行开始逐渐在我国落地生根，虽然整体上还一时难以与国内银行开展有效竞争，但国内银行的“垄断大餐”今后想必是越来越不容易吃到了。要追求最大的效益，就必须服务好客户，这是银行的生存之道。所以，国内银行提高服务水平不仅仅是客户的需要，更是银行未来生存下去的需要。

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