守护平凡，成就不凡

天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。要成就“不凡”，先要守护好“平凡”。而“平凡”，则藏在每个人手边那台维系工作与生活的设备里，藏在意外发生后能否得到回应的日常中。

在对话片《不凡之路》中，央视网主持人与财经专家温义飞、京东3C数码采销多森，围绕“守护”二字展开了一场对话。从奔赴险境的救援志愿者，到办公桌前、课堂上的普通用户，无论消费者是何种身份，延保守护的，始终是设备背后的人。

从特殊群体到普通消费者：设备保障成为普遍需求

当救援者承担起守护他人生命的责任，谁来分担他们背负的现实成本？

灾害现场、山野险境中，手机、对讲机是沟通联络的生命线，设备一旦摔落、故障，影响的不只是维修费用，还有救援本身。温义飞用经济学中的“外部性”作解释：救援挽救生命、降低社会损失，是“正外部性”；设备损耗等开支却多由志愿者个人承担，是独自背负的“负外部性”。他指出：“真正的社会责任，不只是歌颂奉献，更要在企业自身能力范围之内，尽可能降低奉献者所要承担的现实代价。”

但这份需要并不只属于特殊群体。手机、电脑维系着每个人的工作、学习与支付，一旦意外损坏，随之而来的是维修费用、较长的处理时间和被打乱的生活节奏。

尚普咨询集团《2025年1-10月数码维修市场洞察报告》显示，41%的受访者每年维修数码设备1次，33%维修2-3次，12%维修4次及以上，31%的维修场景属于突发故障，性能下降和外观损坏两类合计占44%。这些数字背后，是一种难以预料、又无处回避的日常风险。

借风险社会的视角来看，现代化在创造便利的同时，也不断生产新的风险；当设备深度嵌入日常生活，故障就不再只是局部的维修问题，而会影响生活秩序，由此产生的费用与时间损失，又往往要个体自行承担。法律给了消费保障的底线，但七天无理由退货、三包更多针对性能故障，人为意外并不在其中。消费诉求已从“买到产品”升级为“用得安心”，这正是延保类服务发展的底层逻辑，也契合国家推动消费品售后服务升级的政策导向。

由此，京东推出30天意外换新，正是看到新机到手后的头一段时间使用最频繁，遇到意外落差尤其大。多森坦言，特殊群体只是缩影，很多普通用户有着同样的需求；从人群的真实需求出发，而不是从想卖什么出发，便是“客户为先”。设备只是载体，真正被守护的，是设备背后一个个具体的人。

从一纸权益到真正履约：用好服务兑现真承诺

选购手机等数码产品时，消费者看重的不只是性能与价格，更在意用起来是否安心。设备难免出故障，一旦出现，自行处理既耗时间，也难免对质量与价格心存顾虑。充分的售后保障，也就是延保，恰恰能解决用户的后顾之忧：有人兜底，消费者才能放心下单、安心使用。

那么，企业提供的保障，又如何能从商品页面上的权益，变成消费者真正能够使用的服务？

因此，一份靠谱的延保服务，从来不是简单的一纸协议、一份说明，而是一条完整闭环的服务链条。对京东而言，“买到商品并不是服务的结束，恰恰是服务真正的开始。”前端，商品页清晰展示权益，让用户购机之初就明确知晓保障范围；意外发生后，用户可在京东APP内便捷发起申请；随后，客服受理、材料审核、设备检测等环节协同联动，最终完成维修或换新。

这条链路上，平台、品牌厂商、检测机构与物流多方协同，规则透明化、流程标准化，每一个节点衔接到位，才能把承诺真正落到实处。

这条链路的每一个环节背后，都是具体的人。2014年云南鲁甸地震发生后，京东宣布向灾区捐赠物资及现金共计500万元，并成立赈灾援助专项组，调动西南地区人员运送救援物资。2016年7月，长江流域遭遇严重暴雨洪灾，京东华中分公司迅速调配毛毯、方便面、饮用水等救援物资，依托自营物流系统，在不到5小时内将物资送抵灾区。京东还建立了灾害应急机制，授权临近灾区的仓库管理者在灾害发生时，无需请示和汇报，即可捐出仓库中灾区急需的物资……在温义飞看来，不凡未必来自某一两次壮烈的时刻，更多源于平凡岗位上日复一日的投入。

一条不平凡的路，正是由这些平凡的坚守一步步铺成。当服务成为产品体验的一部分，企业不仅要把产品交到消费者手中，还要回应产品进入真实生活之后的需求。让“出了意外怎么办”有确定的答案，消费者才能买得放心、用得安心。

从一次性捐赠到持续性托底：企业如何承担守护责任

当下，企业将已经成熟的审核、物流、检测、维修与换新体系，用于更多有需要的场景：不只是提供一次性资源，而是把专业服务能力，转化为持续解决问题的能力。

京东的选择也是如此。多森表示，他们更愿意做的，是把已经打磨成熟的这套售后能力完整地输出出去，为有需要的群体的设备持续兜底。把自身最擅长的服务能力用到最需要的地方，这是京东对“客户为先”的理解，也是对企业社会责任的理解。

这样的实践，也在改变行业的竞争逻辑。过去，行业更多比拼硬件参数与价格；当售后服务、延保保障成为体验的重要组成部分，行业便从单纯的“卖硬件”，走向“硬件+服务”的综合实力比拼。一方面，这倒逼上游厂商重视产品全生命周期的用户体验；另一方面，优质的增值保障降低了消费者购买高价数码产品的心理顾虑，减少决策焦虑，助力释放“敢消费、愿消费”的意愿。

面向未来，多森表示，面对普通消费者，京东将持续打磨创新延保服务产品，拓展覆盖更多电子设备品类，持续优化申请、审核、检测、换新全流程体验，也会持续观察不同人群的差异化需求，让“坏了有人管”成为更多人的日常。服务不只局限于单次消费的交易，而是以标准化、可复制的售后能力，让更多人不必惧怕突如其来的设备意外，把更多的精力放回到工作和生活本身。“真正的安心，不是生活里没有意外，而是意外发生以后，有人响应，也有办法解决。”

当企业把成熟的服务能力用于更多真实需求，商业服务便有机会产生超出交易本身的社会价值。对京东延保而言，这意味着企业的责任不仅是提供一项产品权益，也可以是把自身擅长的服务流程、履约机制与保障能力，转化为应对设备意外的实际支持。以服务助力公益，便是企业以自身所长参与社会责任的实践。

回望这场关于“守护”的对话，被守护的，既有救援现场里争分夺秒的人，也有办公桌前、课堂上、旅途中那些再普通不过的使用者。设备各不相同，意外却总在不经意间发生；有人响应、有办法解决，便是对每一个具体的人最实在的回应。

不凡，从来不只属于奔赴风雨的人，也藏在每一个平凡日常的安稳运转之中。有人冲在前面，有人守护身后；当守护成为一种始终在场的力量，平凡的日子，也有了走向不凡的底气。

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*文中涉及到的产品及服务，以官网服务条约约定为准。